Twee op drie consumenten stapt over op ander merk
07 februari 2012, 09:54Tijdens het voorbije jaar is 66 procent van consumenten over de hele wereld minstens één keer van merkt veranderd omwille van een tegenvallende klantenservice. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Accenture bij tienduizend consumenten in zevenentwintig landen. Het jaar voordien had 64 procent van de ondervraagden aangegeven uit ontgoocheling met de service van merk te zijn veranderd. Drie jaar geleden werd echter een piek van 69 procent opgetekend. "Hoewel een groter aantal consumenten naar een ander merk is overgestapt, blijkt slechts 44 procent van de ondervraagden van mening te zijn dat hij zijn verwachtingen ten aanzien van de klantenservices het voorbije jaar heeft opgedreven," merken de onderzoekers op. Er wordt aan toegevoegd dat 23 procent van de ondervraagden zich bijzonder trouw noemt aan zijn huidige portfolio bedrijven, terwijl 24 procent toegeeft geen enkele vorm van loyaliteit te kennen.
De onderzoekers merken op dat bedrijven die trend kunnen beïnvloeden door de consument in contact te brengen met geïnformeerde werknemers, vriendelijke en beleefde medewerkers en vertegenwoordigers die zelf problemen kunnen aanpakken. Ook wordt opgemerkt dat 49 procent van de consumenten wordt beïnvloedt door getrouwheidsschema's, wat tot 57 procent stijgt bij retailers en mobiele telecom-operatoren. Daarnaast blijkt dat 34 procent van de consumenten het merk niet helemaal opgeeft, maar gedeeltelijk bij een concurrent aankoopt. (MH)
(Gebaseerd op: Express.be)
Verstuur via mail