Vijfstappenplan om je bij een boze klant te verontschuldigen voor een miskleun
07 februari 2012, 09:50Elk bedrijf kan wel eens een fout maken. Dat wordt pas echt onvergeeflijk wanneer de falende organisatie daarna verzuimt om zich op de goede manier te verontschuldigen. Maar wanneer een bedrijf er in slaagt om van een boze klant een tevreden te klant te maken, dan is de kans groot dat dit het bedrijf ook een levenslang loyale klant oplevert. Maar hoe doe je dat? Glen Blickenstaff, ceo van The Iron Door Company, geeft een vijstappenplan: 1. Krijg je te maken met een ontzette en boze klant, roep er dan de directeur bij. Gehoord worden betekent veel voor ze. Voor de directeur is het ook nuttig om precies te weten wat er fout ging.
2. Verzamel eerst zoveel mogelijk feiten. Neem dan contact op met de klant en laat hem zijn verhaal vertellen. Neem daarna pas een besluit over de oplossing.
3. Bied excuses aan. Vertel de klant dat het je spijt dat de verwachtingen niet zijn waargemaakt. Meld hem daarna dat het bedrijf zijn verantwoordelijkheid zal nemen.
4. Geef meerdere opties om de kwestie op te lossen. De klant mag kiezen. Hij zal daardoor voelen dat hij de controle heeft.
5. Controleer daarna of de gekozen oplossing ook echt is uitgevoerd en ze beantwoordt aan de verwachtingen van de klant.
(Gebaseerd op: Express.be)
Verstuur via mail